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“ PERSO “
Perfectionner ses capacités à écouter, informer, dialoguer, convaincre,
conclure - Etablir des relations positives – Améliorer ses compétences
d’orateur - Parler pour être entendu, écouté, compris – S’exprimer et
s’affirmer en public -
“ ACCUEIL “
1. RECEPTION
Accueillir le client en face à face - Ecouter et comprendre -
Communiquer , Renseigner, Conseiller, Dialoguer - Véhiculer une image
positive de l’entreprise - Gérer les situations conflictuelles -
Valoriser l’esprit et la qualité du service - Conclure.
2. TELEPHONE
Prendre en charge l’interlocuteur - Sourire - Employer un vocabulaire
positif - Parler distinctement - Prendre des notes - Gérer son stress et
celui de son interlocuteur - Traiter efficacement l’appel - Faire
patienter - Prendre congé.
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